近日，王女士父亲突然出现肢体麻木、说话不清、视力模糊等症状，她赶紧带老人到环湖医院急诊。医生初步判断属于缺血性卒中，马上开单通过绿色通道做核磁检查，而后实施溶栓治疗。

王女士本以为这么多患者，核磁检查要等很长时间，没想到医院采取动态自动分流模式，保证急危重症患者第一时间检查，老人在时间窗内得到了有效治疗。

“以前听身边人念叨过，环湖医院核磁检查人特别多，挺费劲的。这次是亲身感受到了，检查的患者确实相当多，但医院能人性化分流，速度已经超出预期，确实做到了以患者为中心。”王女士说。

环湖医院副院长巫嘉陵介绍，由于核磁检查用时较长，作为神经专科医院汇集了众多亟待核磁检查的卒中等脑血管病患者，按照原有的工作模式和设备运转时长，每天服务约300人次，逐渐造成了患者集中。之前门诊患者大约需等候3至5天，最长曾到1周以上。

“医院将有效缩短影像检查等候时间作为亟需解决的首要问题，党委书记多次带院领导和相关科室到医学影像科实地调研，向科室人员和患者家属摸排实际情况、分析症结，要求务必1个月内将预约等候时间降下来。”巫嘉陵说。

该院制定了“1+2+3”整改模式，“1”是一个原则，即全院5台核磁一体化管理，打破急诊、门诊、住院核磁区域界限，实现统筹联动共享服务。“2”是两个细化，一方面是细化分组，采取承包制、绩效关联，调动大家工作积极性；另一方面是细化“管理颗粒度”，根据核磁检查项目和时长，将时间管理精确到秒，将有限时间变成有效时长。“3”是三个增加，即加班加点加人，实现人机不停、延时机动切换，紧急招聘核磁技师3人，CT等部门也增援3人，三班倒24小时检查机器增至2台，另3台机器结束时间从17时延至22时。使门诊、住院患者核磁预约时间缩短到1天，急诊核磁检查预约12小时。

巫嘉陵说：“这一系列举措取得了良好效果，目前5台核磁日均检查提升到600人次，较之前增加约1倍；绿色通道每天检查量也达到40—50人次，等候时间控制在30分钟内。另外CT检查从原有的1台增加到2台并采取周六加班，确保了检查患者日清周结。”

也是在最近，家住河东区来安里的吕大爷到三中心医院看病，采血做化验时感觉速度快了很多，3分多钟就完成了。

老人患糖尿病多年，以前来复查时采血化验因为人多总得排长队，现在不仅窗口增加了、速度提升了，而且采血处设置了检验开单窗口，可以先开检验单采完血再去找医生看病。“这可方便多了，不用先去找医生开单子再采血，省得来回跑腿儿了。”老人说。

据三中心医院护理部主任田丽介绍，该院平均每天采血化验患者有600多人，之前4个采血窗口几乎每天都会排长队。上个月底，该院将采血窗口增加到8个，并从其他科室抽调人手重新排班，将采血时间从以前的7时30分至11时30分延长到16时，而且中午正常采血。

“通过增加点位、优化流程、延长时间，现在采血高峰时段患者等候时间已经缩短到5分钟内，我们也还在持续开展满意度调查追踪整改效果。”田丽说。

“聚焦群众看病就医急难愁盼问题，党委领导班子成员带头深入医院就诊一线查看实情、查找问题，以问题为导向制定调研课题，全系统处级以上领导干部围绕就医‘三长一短’、公立医院高质量发展、高级人才引进等问题制定180余个课题开展调研。党委会每周专题听取全市患者就诊投诉情况汇报，对典型案例全面复盘、深入分析，挖掘问题存在的根源和症结，举一反三，立整立改。”市卫生健康委相关负责人表示。

市卫生健康委下属的市医疗服务评价和指导中心紧紧围绕“三难”“三长一短”等问题，从患者视角出发，坚持问题导向，积极探索提升群众就医感受新路径、新方法。

该中心行风与投诉科科长冯括介绍，之前涉及医疗机构的问题投诉涉及14方面432类，通过深入开展主题教育，该中心将分类标准优化重组、化繁为简，横向建立涵盖咨询、制度流程、服务、质量、环境设施、其他六大类25项问题项目；纵向细化患者具体诉求打破分类界限确定12个“就医体验关键点”，即停车场、就医挂号难、等候时间长、秩序混乱、排期长、住院难、药品不足、输液注射、退费难、膳食配餐、沟通告知及院内环境。

通过横纵结合，搭建起二维立体诉求分类体系，方便精准发现问题、解决问题。就以等候时间长来说，有的发生在门急诊点位，有的发生在检查检验或取药点位，通过二维分类体系就可以实现问题细分，让诉求管理精准、效率提升。

“我们通过对门急诊等候时长的监测、群众诉求分析、典型案例剖析，及时发现医疗机构存在的问题，了解剖析群众诉求，探索合理、高效解决路径，全方位提升患者就医感受。”冯括说。

冯括举例说，该中心4月共汇总分析典型案例23例，涉及等候时间长、预约挂号难、门急诊等方面。有位患者投诉第五中心医院儿科，他4月11日21时带孩子到该院看急诊，但大夫告知需要等待2小时，必须将普诊患者看完才行，对此表示不能理解。通过调查，第五中心医院儿科夜间急诊确实存在人手不足问题，该院通过整改增加了1名儿科急诊出诊医生，并将门诊结束时间由20时延长至22时，还增加1名分诊人员，使得急诊情况得到明显好转。

记者从市卫生健康委了解到，主题教育开展以来，4月份群众诉求总量较3月份下降10%，患者投诉回复率和办结率均达到100%。

据了解，为扎实开展主题教育，持续提升就医感受，市卫生健康委将继续聚焦预约挂号难、现场加号难、取药难、家医入户难、咨询难、检查难等问题，以医院管理、门诊、急诊、护理、药学、检验、放射等质控中心为主导，深入调查研究，通过暗访对门急诊、服务态度、等候时长等情况进行深入了解，发现问题、整改落实，确保主题教育取得实效。（本报记者 徐杨）